Un revolucionario modelo de Customer Journey
En la era digital, todo gira alrededor del cliente. Las empresas trabajan para conocer mejor sus gustos y necesidades, para dirigirse a ellos con un contenido personalizado y de valor y así conseguir también diferenciarse de la competencia. Este conocimiento y comportamiento del cliente nos ayuda en el proceso de cualquier compra, ya sea digital o física, es lo que llamamos Customer Journey, es decir, las diferentes etapas de la venta por las que pasa un cliente, desde que muestra interés hasta que realiza una compra.
Por este motivo, las herramientas de Customer Journey, son fundamentales para los departamentos de marketing.
Una herramienta de Customer Journey se basa en la automatización de marketing, que actúa según el comportamiento de cada cliente y orienta la experiencia que le proporcionamos cada vez que se relaciona con nuestra empresa, desde nuestro primer contacto y a lo largo de todas las interacciones que tendremos durante nuestra relación comercial.
Para orientar esta experiencia, los profesionales de marketing deben planear y gestionar los diversos puntos con los que los clientes interactúan con su empresa y sus productos, ser capaces de determinar su grado de interés real y convertir este interés en una oportunidad de negocio a seguir.
Este proceso es realmente rápido cuando se trata de adquirir un producto de los que podemos considerar de «compra impulsiva» o «compra emocional» (habitualmente productos de un importe relativamente bajo). Pero se complica mucho cuando se trata de adquirir productos de alto valor añadido (habitualmente productos de un importe elevado), sea el comprador una empresa o un particular, ya que puede convertirse en un proceso de compra largo, que dure varios meses, y que requiera un trabajo importante de maduración del contacto para su toma de decisión. Por lo tanto, es clave elegir la herramienta de Customer Journey más adecuada.
¿Cuál es el mejor sistema para involucrar a tus clientes? o, lo que es lo mismo, ¿cuál es la mejor herramienta de Customer Journey?
Las herramientas para diseñar y ejecutar un customer journey no son algo nuevo; la mayoría se basan en un enfoque clásico, a través de un modelo basado en diagramas de flujo que se proyectan y trabajan de forma lineal y, por lo tanto, te obligan a pensar de forma lineal o sobre un concepto de «1 workflow -> 1 propósito», actuando todos ellos de forma independiente. Este método funciona muy bien cuando se trata del primer viaje que realiza un cliente (cliente potencial) con tu empresa o si vendes un único producto, pero es complicado obtener la máxima efectividad cuando se trata de clientes activos, los más rentables para tu negocio, y mucho más si además vendes diferentes productos y servicios.
Aunque la automatización de marketing basada en flujos lineales, ha aportado muchas ventajas, es importante tener en cuenta sus dos limitaciones principales:
- Es un método que limita y resta oportunidades de negocio: los diagramas de flujo lineales no pueden cubrir toda tu oferta de forma eficaz -diferentes productos y servicios para hacer un upselling y crosselling eficaz-, ni aglutinar el interés del mayor número de clientes hacia tus diferentes productos. Esta manera de operar hace que tengas que renunciar a la posibilidad de generar oportunidades de negocio demasiado pronto con muchos clientes, ya que cada workflow actúa para un único propósito, desestimando el interés que puedas detectar o generar en un cliente por otro producto y la oportunidad de dirigirlo a otros journeys.
- Estrategia de Customer Journeys ingobernable: si quieres cubrir toda tu oferta en un modelo que te obliga a diseñar muchos customer journeys diferentes (1 workflow -> 1 propósito) y, lo que es más difícil, conseguir que tus clientes potenciales y activos entren en cada uno de ellos, sencillamente, se hace ingobernable. Con esta estrategia de Customer Journeys, aunque seas un gran experto, es difícil acordarse de lo que hace cada uno de ellos.
Boolibu: el nuevo enfoque para implementar Customer Journeys
Si vendes varios productos o servicios, como ocurre en la mayoría de las empresas B2B, y tienes incluso varias líneas de negocio, la manera de incrementar tus ventas es ofrecer a tus clientes la libertad de moverse de forma dinámica entre tus diferentes journeys, en función de sus intereses, y gestionarlos fácil y eficazmente, y, en este caso, el modelo clásico de diagramas de flujo no es suficiente.
Para poder atender óptimamente al máximo de clientes con todo tu portfolio, Boolibu ha desarrollado un modelo innovador de Custormer Journey, que también permite utilizar el enfoque tradicional de diagrama de flujo lineal.
Para desarrollar nuestro modelo de Customer Journey, partimos de una premisa clara en las empresas B2B y B2B2C:
La realidad es que para obtener la máxima fiabilidad en el posible cierre de una venta, una empresa necesita que sus clientes lleven a cabo varios Customer Journeys antes de realizar una compra.
Nuestro módulo Journey, se basa en un modelo que hemos denominado «multi-journey personalizado», que trabaja el concepto de «n workflows -> n propósitos». Esta visión permite que los equipos de marketing puedan planificar y ejecutar journeys más inteligentes y efectivos ofreciendo más interacciones que atiendan los intereses de sus clientes.
Maximiza resultados con nuestro modelo de entorno «multi-journey personalizado»
El Journey es nuestra herramienta más potente. Con los programas de marketing automatizado multicanal, puedes crear desde campañas simples, basadas en el enfoque clásico, hasta complejos programas basados en nuestro concepto «multi-journey personalizado». De esta manera, atenderás las necesidades del mercado B2B, interactuando con tus clientes mediante diferentes journeys interconectados, multi-journeys, y recopilar a través de todos ellos el interés específico en un producto o servicio mediante una campaña de scoring personalizado.
¿Qué significa multi-journey?
Es un enfoque nuevo para poder atender a empresas que venden diferentes productos y servicios y cuyos ingresos principales se basan en las ventas recurrentes a clientes activos, además de la captación de clientes potenciales.
En lugar de trabajar solo con diagramas de flujo lineales independientes (1 workflow -> 1 propósito) ofrecemos a nuestros clientes un modelo que se basa en la segmentación de los contactos según su comportamiento, que hacemos fluir dinámicamente entre los flujos que puede contener un journey y a su vez entre otros journeys. Todos ellos, determinarán su interés concreto y nos ayudarán a cualificarlos con una campaña de scoring personalizado, que es donde apuntan todas las interacciones que realizan desde cualquier journey.
Por ejemplo, un cliente puede iniciar un journey que le lleva a conocer de forma precisa una de nuestras soluciones y desde este punto, podemos hacer que empiece dos nuevos journeys que le informarán de los cursos de formación sobre esa solución y de una promoción temporal de la misma. De esta forma, conseguiremos que un cliente que muestra interés en una de nuestras soluciones, cuando llegue a su grado de maduración óptimo, conozca mejor nuestra solución, pero también conocerá las formaciones que ofrecemos sobre esa solución y las promociones vigentes, además de haberlo dirigido a nuevos journeys de crosselling, y, así sucesivamente, nunca paramos de interactuar con el cliente.
¿Qué significa personalizado?
Si vendes varios productos o servicios de diferentes áreas de negocio, sabemos que es muy difícil con el modelo de journey clásico poder generar un lead realmente cualificado para el equipo de ventas, determinando exactamente de qué producto o servicio trata la oportunidad cualificada y su grado de maduración de compra. Para poder medir este interés y el grado de maduración, hemos creado el módulo de Scoring personalizado.
En resumen, las campañas de scoring personalizado recopilan grupos de clientes, que en base a su comportamiento muestran interés por un producto o servicio concreto. Para ello, se crea dentro de un journey una campaña de scoring personalizado, donde se especifica de qué producto trata la campaña y se definen los umbrales que determinan el grado de interés en la campaña, así como las acciones automatizadas que se pueden realizar en cada umbral. Una vez tienes definida una campaña de scoring personalizado (puedes tener tantas como quieras), puedes hacer que un cliente puntúe sobre ella en cualquier journey que estipules, así de simple. Puedes tener 10 journeys diferentes que generan puntos en una campaña de scoring personalizado, así el contacto alcanzará el umbral óptimo de compra sobre un producto de forma más fiable y podrás pasar leads a tu equipo comercial con un alto nivel de fiabilidad en su cualificación.
Principales ventajas del nuestro modelo multi-journey personalizado:
VENTAJA 1
Un entorno que permite evaluar los intereses concretos de un cliente sobre cada producto y en qué punto de maduración se encuentra con respecto a cada uno.
VENTAJA 2
Facilidad para crear, ejecutar, gestionar y medir múltiples journeys que pueden trabajar enlazados, puntuando en las campañas de scoring personalizado que se establezca.
VENTAJA 3
Alcanzar el mayor número de clientes con una amplia oferta de productos, y con una atención personalizada, gracias al interés demostrado por el comportamiento del cliente.
VENTAJA 4
Agilidad y flexibilidad. Se pueden añadir nuevas actividades en un journey, en cualquier momento, y traspasar automáticamente los contactos desde cualquier campaña previa.
Diseño y gestión con nuestra propuesta de Journey
Está claro que para gestionar muchos journeys, teníamos que resolver, como compañía de software, el reto que suponía la visualización gráfica de nuestro enfoque «n workflow -> n propósito», y la aplicación de todas las reglas de automatización que se deben establecer entre actividades de un mismo journey y las que lo relacionan con otros.
La respuesta a este desafío es nuestra herramienta Visual Map Automation que permite construir gráficamente nuestros journeys y trabajar de manera muy visual con nuestro modelo multi-journey personalizado.
Journey permite configurar y aplicar, con una sencilla interfaz, reglas de automatización en un entorno gráfico simple que puedes enseñar y trabajar con el resto del equipo, incluso con los multi-journey.
Puedes aplicar en una acción diferentes reglas, según el comportamiento de tus contactos, y ver todas las reglas a la vez desde esa misma interfaz, sin tener que establecer un paso secuencial más en tus flujos para cada posibilidad, y evitando tener gráficos interminables e ilegibles.
Cómo aprovecha Boolibu lo mejor de los dos modelos
Boolibu te permite tener los dos modelos de journey, tanto el modelo clásico (1 workflow -> 1 propósito) como nuestro nuevo modelo basado en el entorno multi-journey personalizado (n worflows -> n propósitos). Ambos entornos trabajan de forma conjunta y utilizaremos uno u otro en función del perfil del cliente o de la solución que deseemos vender.
Consideramos que hay dos tipos de journeys. El primero corresponde a procesos de compra simples, que habitualmente los realizan clientes potenciales cuando tienen su primera interacción con nuestra empresa o también a clientes activos que desean adquirir un producto de bajo coste o de poco valor añadido. Este tipo de procesos son los que debemos atender de forma genérica a través del modelo de journey clásico. En este caso nos limitamos a pocos clientes y atendemos un proceso de compra muy rápido.
El segundo corresponde a un proceso de compra y venta complejo, que atiende a la venta de productos con un alto coste o con un componente tecnológico importante. Estos procesos, requieren ser atendidos a través de muchos Customer Journeys que trabajen en paralelo, cada uno con un propósito concreto en el proceso de venta, pero con un objetivo común.
Para este segundo tipo, nuestro modelo de journey basado en multi-journey personalizado, te permite crear infinitos journeys y hacer fluir entre ellos a tus contactos según sus intereses y comportamiento. Podrás modificar, en cualquier momento, cualquier journey sin necesidad de parar ninguna de las campañas que lo componen y recopilar en las campañas de scoring personalizado el grado de maduración de cada cliente, que es realmente el dato del que nos debemos ocupar y no de todo el proceso que ha seguido el cliente para llegar a ese grado de interés y maduración.
Así es como funciona nuestro entorno multi-journey personalizado:
Nuestro modelo perfecto de Customer Journey
Como resumen, nuestro modelo te ayuda a que los clientes fluyan entre diferentes journeys y que les lleguen los mensajes más adecuados en cada momento y que su comportamiento, en todos ellos, vaya puntuando en una campaña de scoring personalizado sobre un producto/s o servicio/s.
Los expertos en marketing no perderéis más tiempo analizando todos los journeys y diseccionando la puntuación general que acumula un cliente (muy difícil de hacer con un cliente activo y cuando vendes varios productos). Podrás gestionar tantos journeys como necesites, con tantos diagramas de flujo dentro de ellos como quieras, y hacer que los clientes participen en todos los que puedan ser de su interés o, mejor aún, generar este interés directamente. Solo tendrás que analizar tus campañas de scoring para enlazar con el equipo de ventas y optimizar el proceso de compras de tus clientes.
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