Todas las empresas necesitan captar nuevos clientes, aunque para alcanzar el 100% de sus objetivos, dependen sobre todo del volumen de ventas en sus clientes activos.
Aunque la pregunta parezca obvia ¿sabes qué porcentaje de tu negocio proviene de tus clientes activos y cuál de los nuevos?
Es recomendable conocer este dato y hacer un análisis periódico con cierta frecuencia. Por ejemplo, en las empresas B2B los clientes activos (o fidelizados como se conocen en marketing) pueden superar con facilidad el 70% de sus ingresos. Por eso, es fundamental desarrollar planes de acciones que encuentren el equilibrio óptimo entre la captación y la fidelización. De nada sirve centrar todos los esfuerzos en captar clientes nuevos si vamos perdiendo a los clientes fieles por nuestra inacción.
ACTIVIDADES DE FIDELIZACION: TODO SON BENEFICIOS
Una empresa B2B puede perder entre el 30% y el 50% de sus clientes cada cinco años, y, en cambio, captar uno nuevo le puede costar un esfuerzo hasta cinco veces superior al que se debe realizar para conservar a uno existente.
Desarrollar acciones para la fidelización de tus clientes te aportará grandes beneficios:
- Fidelizar clientes ahorra costes en marketing, ventas y recursos humanos.
- Tus clientes satisfechos son tu mejor comercial y el canal más efectivo para ayudarte a generar nuevos clientes.
- Cuanto más fiel sea tu cartera de clientes, más fuerte serás frente a tus competidores, que tendrán que realizar enormes esfuerzos si quieren captar a tus clientes satisfechos.
- Consigue más ventas de tus clientes activos, a través de acciones de crosselling y upselling basadas en la confianza y el conocimiento de sus necesidades.
FIDELIZA MAS Y MEJOR CON LA AUTOMATIZACION DEL MARKETING
Está claro que no se puede dudar de los beneficios de la fidelización, pero para conseguir retener a los mejores clientes, incrementar las ventas con ellos y que sean los mejores embajadores de nuestra marca, la automatización del marketing se ha revelado como la herramienta más efectiva, con la que se pueden desarrollar las estrategias y acciones de marketing más adecuadas.
Con la automatización del marketing, puedes crear procesos automatizados de marketing, comunicación y ventas, que hacen que un contacto fluya entre tus diferentes acciones en base a su comportamiento, es como si multiplicases tu fuerza de ventas y marketing.
Pero para que tus acciones basadas en la automatización del marketing sean un éxito, es básico que crees un método, es decir, que lleves a cabo una serie de pasos de forma permanente:
PASO 1 – Centraliza tu base de datos: consigue tener una “fuente de datos” consistente para tus acciones de marketing. Utilizar un CRM de marketing es clave para desarrollar un marketing de fidelización efectivo.
PASO 2 – Perfilado incremental: recopila de forma constante información sobre tus clientes, a través de tu fuerza de ventas y de las interacciones de cada cliente con tus actividades de marketing tanto on-line como off-line. Sin la información necesaria tu marketing estará muy lejos de dar respuesta a las necesidades de tus clientes.
PASO 3 – Segmentación: explota los datos y segmenta de forma constante. La segmentación te ayudará a poner el foco en los clientes más rentables y con mayor potencial y a optimizar tus recursos y tu presupuesto.
PASO 4 – Planificación: con la segmentación adecuada, basada en los datos recopilados de tus clientes, puedes crear los mejores planes de acción. Planifica y conseguirás diseñar las campañas más adecuadas con las que dirigirte a cada cliente, a través del canal adecuado y con la oferta que mejor puede satisfacer sus necesidades.
PASO 5 – Analítica: evalúa cómo están funcionado las campañas. Sabrás, en todo momento, qué está funcionando y qué no, y modifica tus acciones en caliente para poder obtener los mejores resultados y fidelizar mejor a los clientes.
Estas son algunas de las mejores iniciativas que puedes implementar con la automatización del marketing para conseguir que tus clientes sean fieles a tus productos o servicios:
- Una newsletter como eje principal de tu estrategia de fidelización: Si no dispones de una newsletter estás perdiendo la oportunidad de utilizar la herramienta principal de fidelización que puede tener una empresa. Haz campañas para que tus clientes se suscriban a ella e infórmales sobre tus productos (
novedades, actualizaciones, promociones, etc.), tus eventos, casos de éxito, formaciones, post de tu blog, etc.
- Programas de reactivación de cliente inactivos: céntrate en reactivar clientes y conseguirás incrementar tus ventas de forma rápida. Realiza programas con actividades que atraigan de nuevo a estos clientes, aprovecha el conocimiento que tienes de ellos para volver a posicionar con fuerza tus productos y servicios a través de los contactos decisores adecuados.
- Organiza programas de formación continuada dirigidos a tus clientes activos, con contenido que les aporte valor y genere mayor confianza en tus productos. Informa y forma sobre nuevas funcionalidades, productos complementarios, datos de negocio, etc. Los clientes valoran muy positivamente la transmisión de conocimiento que pueden recibir de sus proveedores de confianza.
- Campañas de incentivos y promociones: las empresas se olvidan con frecuencia de realizar campañas de incentivos comerciales a sus clientes activos. No cometas ese error. Realiza campañas periódicas de incentivos y promociones sobre los clientes activos, que te ayuden a incrementar tus ventas y a consolidar tu relación con los clientes.
- Las campañas de upselling y crosselling, en el modelo B2B, representan un alto porcentaje de tus ventas. En algunos casos se puede conseguir este tipo de ventas de forma relativamente rápida, aunque lo habitual es que su plazo de cierre dure desde algunas semanas a varios meses. Para conseguirlas debes realizar actividades de forma permanente sobre tus clientes, demostrando los beneficios de los productos complementarios (crosselling) e incentivando comercialmente los productos que ya compran (upselling).
- Utiliza el marketing de contenido y el lead nurturing: para posicionar otros productos en tus clientes activos. Crea contenido de valor y dirígelo a los perfiles de clientes adecuados. Ya dispones de su contacto, haz que fluyan por tus activos según sus intereses y contacta con ellos en el momento oportuno y con el producto conveniente.
- Eventos presenciales y on-line: VIP, técnicos, Road-shows, etc. Los eventos te permiten interactuar con tus clientes y conseguir su máxima atención durante un espacio de tiempo que “vale su peso en oro”. Si un cliente asiste a un evento es porque tiene una necesidad, para mejorar, reemplazar o como primera adquisición. Cuida todos los detalles de tus eventos, piensa bien el contenido, lleva una gestión profesional de la convocatoria y registro y haz un seguimiento preciso de los asistentes y no asistentes.
- Campañas de demo o evaluación de producto: usa tu influencia sobre tus clientes y proponles que realicen una prueba de tus productos con una versión demo. Diseña bien tus entornos de demostración para crear la mejor experiencia a tu cliente, ofrece el soporte necesario para la prueba y añade las mejores promociones a tus campañas demo.
- Campañas de renovación de servicio: cada vez se impone más la venta de servicios de mantenimiento. Recuerda a tus clientes con antelación cuando vence su contrato de servicio o de mantenimiento, infórmale de las ventajas de éste, de las nuevas prestaciones para que no tenga ninguna duda cuando llegue el momento de su renovación.
- Encuestas de evaluación de satisfacción: no te olvides de obtener el feed-back de tus clientes después de asistir a un evento, una formación, renovar un servicio o simplemente conocer su grado de satisfacción con tu empresa. De esta manera podrás detectar y subsanar cualquier insatisfacción en uno o algunos de tus clientes.
Existen muchas otras acciones de fidelización que puedes llevar a cabo, sin embargo, para poder desarrollarlas con eficacia necesitas apoyarte en el email marketing, el marketing de contenidos con landing pages y formularios, acciones de telemarketing y sobre todo en la automatización del marketing.
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