Conoce nuestro revolucionario modelo de Customer Journey

¿Qué es y para qué sirve un Customer Journey?

En la era digital, todo gira alrededor del cliente. Las empresas necesitan tener el mayor conocimiento posible de cada uno y ser capaces de ofrecer el mensaje más adecuado cada vez que interactuan con ellos si quieren diferenciarse de su competencia y no saturarlos de información no adecuada. Cualquier venta implica un proceso de compra (digital o físico), que es lo que conocemos como «Customer Journey»; no es otra cosa que las diferentes etapas por la que pasa un cliente desde que muestra (o le generamos) un interés, hasta que realiza una compra.

Y para ser los elegidos, las empresas utilizan herramientas de Customer Journey, que se han convertido en críticas para su departamento de marketing.

Una herramienta de Customer Journey se basa en la Automatización de Marketing que actúa según el comportamiento de cada cliente, y sirve para dirigir la experiencia que le proporcionamos cada vez que se relaciona con nuestra empresa, no solo desde el primer contacto que tenemos, si no a lo largo de todas las interacciones que tendremos durante nuestra relación comercial. Para dirigir esta experiencia, los expertos en marketing deben diseñar y gestionar los diversos puntos con los que los clientes interactúan con su empresa y sus productos, ser capaces de determinar su grado de interés real y convertir este interés en una oportunidad de negocio a seguir.

Este proceso es realmente rápido cuando se trata de adquirir un producto de los que podemos considerar de «compra impulsiva» o «compra emocional» (normalmente productos de un importe relativamente bajo), pero se complica mucho cuando se trata de adquirir productos de alto valor añadido (normalmente productos de un importe elevado), ya sea por parte de empresas o de particulares, que puede convertirse en un proceso de compra que dure varios meses y que requiere un trabajo importante de maduración del contacto para su toma de decisión. Por tanto, es clave elegir la herramienta de Customer Journey más adecuada.

¿Cuál es el mejor sistema para involucrar a tus clientes? o lo que es lo mismo, ¿cuál es la mejor herramienta de Customer Journey?

Las herramientas para diseñar y ejecutar un Customer Journey no son algo nuevo; la mayoría se basan en un enfoque clásico, a través de un modelo basado en diagramas de flujo que se diseñan y trabajan de forma lineal, y por tanto te obligan a pensar de forma lineal o sobre un pensamiento de «1 Workflow, 1 propósito»,  actuando todos ellos de forma independiente. Este método funciona muy bien cuando se trata del primer viaje que realiza un cliente (potencial cliente) con tu empresa o si vendes un único producto, pero es complicado obtener la máxima efectividad cuando se trata de clientes activos, los más rentables para tu negocio, y mucho más si además vendes diferentes productos y servicios.

Todo y las grandes ventajas que ha supuesto la automatización de marketing basada en flujos lineales, es importante que tengas en cuenta sus dos limitaciones principales:

  • Método que limita y resta oportunidades de negocio: Los diagramas de flujo lineales no pueden cubrir toda tu oferta de forma eficaz (diferentes productos y servicios para hacer un upselling y crosselling eficaz), ni aglutinar el interés del máximo número posible de clientes hacia tus diferentes productos. Esta manera de operar hace que tengas que renunciar a la posibilidad de generar oportunidades de negocio demasiado pronto con muchos clientes, ya que cada «workflow» actúa para un único propósito, desestimando el interés que puedas detectar o generar en un cliente por otro producto y la oportunidad de dirigirlo a otros Journeys.

 

  • Estrategia de Customer Journeys ingobernable:  Si quieres cubrir toda tu oferta es un modelo que te obliga a diseñar muchos Customer Journey diferentes (1 Workflow, 1 propósito) y lo que es más difícil, a conseguir que tus clientes potenciales y activos entren en cada uno de ellos. Sencillamente, se hace ingobernable tu estrategia de Customer Journeys, aunque seas un gran experto, si tu oferta es muy amplia no conseguirás acordarte de lo que hace cada uno.

BOOLIBU: NUEVO ENFOQUE PARA DESARROLLAR CUSTOMER JOURNEYS

Si vendes varios productos o servicios (como ocurre en la mayoría de empresas B2B) y tienes incluso varias líneas de negocio, la manera de incrementar tus ventas es ofrecer a tus clientes la facilidad de moverse de forma dinámica entre tus diferentes Journeys en función de sus intereses y poder gestionarlos de una forma fácil y eficaz., y en este caso el modelo clásico de diagramas de flujo no es suficiente.

Para poder atender al máximo de clientes y productos posible, Boolibu ha desarrollado un nuevo modelo alternativo de Custormer Journey, además de permitir utilizar el enfoque tradicional de diagrama de flujo lineal. 

Para desarrollar nuestro modelo de Customer Journey partimos de una premisa clara en las empresas B2B y B2B2C:

LA REALIDAD ES QUE PARA OBTENER LA MAXIMA FIABILIDAD EN EL CIERRE DE UNA VENTA, UNA EMPRESA NECESITA QUE SUS CLIENTES LLEVEN A CABO VARIOS CUSTOMER JOURNEYS ANTES DE REALIZAR UNA COMPRA.  

Nuestro modulo Journey, se basa en una propuesta de entorno que hemos denominado «multi-Journey personalizado», que trabaja con un enfoque de «n Workflows, n Propósitos». Esta visión permite que los equipos de marketing puedan planificar y ejecutar Journeys más inteligentes y efectivos ofreciendo más interacciones que atienden los interese de sus clientes.

Desarrolla Customer Journeys a través de nuestro modelo de entorno «Multi-Journey Personalizado».

Journey es nuestra herramienta más potente. A través de programas de marketing automatizado multicanal, puedes crear desde campañas simples basadas en el enfoque clásico hasta complejos programas basados en nuestro enfoque «multi-journey personalizado», dando respuesta a la necesidad del mercado B2B de poder atender a sus clientes interactuando con ellos a través de diferentes Journeys interconectados (concepto Multi-Journey) , y recopilar a través de todos ellos el interés concreto en un producto o servicio mediante una campaña de Scoring Personalizado (concepto personalizado).

¿Qué significa muti-journey?

Un enfoque nuevo para poder atender a empresas que venden diferentes productos y servicios y cuyos ingresos principales se basan en las ventas recurrentes a clientes activos, además de la captación de clientes potenciales.

En lugar de trabajar solo con diagramas de flujo lineales independientes (1 Workflow, 1 propósito), ofrecemos a nuestros clientes un modelo que se basa en la segmentación de los contactos en base a su comportamiento, que hacemos fluir dinámicamente entre los flujos que puede contener un Journey y a su vez entre otros Journeys. Todos ellos, nos determinarán su interés concreto y nos ayudarán a cualificar de la forma más fiable posible un cliente a través de una campaña de Scoring Personalizado, que es donde apuntan todas la interacciones que realiza desde cualquier Journey.

Por ejemplo, un cliente puede iniciar un Journey que le lleva a conocer de forma precisa una de nuestras soluciones y podemos hacer que empiece dos nuevos que le informarán de los cursos de formación sobre esa solución y de una promoción temporal de la misma. De esta forma, conseguiremos que un cliente que muestra interés en una de nuestras soluciones, cuando llegue a su grado de maduración optimo, conozca con mayor exactitud nuestra solución, pero también conocerá las formaciones que ofrecemos sobre esa solución y las promociones en vigencia, además de haberlo dirigido a nuevos Journeys de crosselling,  y así sucesivamente, nunca paramos de interactuar con el cliente.

¿Qué significa personalizado?

Si vendes varios productos o servicios y de diferentes áreas de negocio, sabemos que es muy difícil con el modelo de journey clásico poder generar un lead realmente cualificado para el departamento de ventas, determinando exactamente de que producto o servicio trata la oportunidad cualificada y su grado de maduración de compra. Para poder determinar este interés y grado de maduración, hemos creado el módulo de «Campaña de Scoring Personalizado».

En resumen, las campañas de Scoring Personalizado recopilan grupos de clientes, que en base a su comportamiento muestran interés por un producto o servicio concreto. Para ello, se crea dentro de un Journey una campaña de Scoring Personalizado, donde se define de que producto trata la campaña y se determinan los umbrales que determinan el grado de interés en la campaña y las acciones automatizadas que se pueden realizar en cada umbral. Una vez tienes definida una campaña de scoring personalizado (puedes tener tantas como quieras), puedes hacer que un cliente puntúe sobre ella en cualquier Journey que desees, así de simple. Puedes tener 10 journeys diferentes que generan puntos en una campaña de scoring personalizado, de esta forma el contacto alcanzará el umbral óptimo de compra sobre un producto de forma más fiable y podrás pasar leads a tu equipo comercial con el máximo nivel de fiabilidad en su cualificación.

    Team

    Principales ventajas de nuestro modelo:  

    «multi-journey personalizado»

    Ventaja 1

    Un entorno que permite determinar los intereses concretos de un cliente sobre cada producto y en que punto de maduración se encuentra con respecto a cada uno.

    Ventaja 2

    Facilidad para crear, ejecutar, gestionar y medir múltiples Journeys que pueden trabajar de forma enlazada, generando puntuaciones en las campañas de scoring personalizado que se desee.

    Ventaja 3

    Conseguir abarcar el mayor número de clientes y oferta de productos posible siempre con una atención personalizada y sobre un interés demostrado en base al comportamiento del cliente.

    Ventaja 4

    Ofrece agilidad y flexibilidad al departamento de marketing. Se pueden añadir nuevas actividades en un Journey en cualquier momento y pasar de forma automática los contactos que desees desde cualquier campaña previa.

    Diseño y gestión con nuestra propuesta de Journey

    Está claro que para gestionar muchos Journeys, teníamos que resolver como compañía de software el reto que suponía la visualización gráfica de nuestro enfoque «n Workflows, n Própositos», y la aplicación de todas las reglas de automatización que se deben establecer entre actividades de un mismo Journeys y las que lo relacionan con otros.

    La respuesta a este reto es nuestra herramienta «Visual Map Automation» para construir de forma visual nuestros Journeys y poder trabajar con nuestro modelo «multi-journey personalizado».

    Journey permite aplicar reglas de automatización de forma fácil en un entorno gráfico que es simple y fácil de enseñar al resto del equipo, incluso en un entorno multi-Journey como el nuestro.

    Configura tus reglas de automatización a través de una sencilla interfaz de aplicación de reglas. Podrás aplicar en una acción, diferentes reglas en base al comportamiento de tus contactos, y ver todas las reglas a la vez desde ese mismo interfaz, sin tener que establecer un paso secuencial más en tus flujos para cada posibilidad, y evitando tener gráficos interminables e ilegibles.

    Como aprovecha el Journey de Boolibu lo mejor de los dos modelos

    Boolibu te permite tener los dos modelos de Journey, tanto el modelo clásico (1 Workflow, 1 Propósito) como nuestro nuevo modelo basado en el entorno multi-journey personalizado (n Worfflows, n Propósitos). Ambos entornos trabajan de forma conjunta, y utilizaremos uno u otro en función del perfil del cliente o de la solución que deseemos vender. 

    Consideramos que hay dos tipos de Journeys. El primero corresponde a procesos de compra simples, que normalmente se llevan a cabo por parte de clientes potenciales, que llevan a cabo su primera interacción con nuestra empresa ó también a clientes activos que desean adquirir un producto de bajo coste o de poco valor añadido. Este tipo de procesos son los que debemos atender de forma habitual a través del modelo de journey clásico. En este caso nos limitamos a pocos clientes y atendemos un proceso de compra muy rápido. 

    El segundo tipo corresponde a un proceso de compra y venta complejo, que atiende a la venta de productos con un alto coste o con un componente tecnológico importante. Estos procesos, requieren ser atendidos a través de muchos Customer Journey que trabajen en paralelo, cada uno con un propósito concreto en el proceso de venta, pero con un objetivo común.

    Para este segundo tipo, el modelo de Journey de Boolibu basado en «multi-journey personalizado», te permite crear infinitos journeys y hacer fluir entre ellos a tus contactos en base a sus intereses y comportamiento, podrás modificar en cualquier momento cualquier Journey si necesidad de parar ninguna de las campañas que lo componen, y recopilar en campañas de scoring personalizado el grado de maduración de cada cliente, que es de lo que deberemos preocuparnos, y no de todo el proceso que ha seguido el cliente para llegar a ese grado interés y maduración.

    Mira como funciona nuestro entorno «Multi-Journey personalizado: 

    Nuestro modelo ideal de Customer Journey

    En definitiva, nuestro modelo te ayuda a que los clientes fluyan entre diferentes Journeys, que les remitan los mensajes más adecuados en cada momento, y que con su comportamiento en todos ellos, vayan puntuando en una campaña de scoring personalizado sobre un producto/s o servicio/s. Los expertos en marketing se olvidarán de perder más tiempo analizando todos sus Journeys y de diseccionar la puntuación general que acumula un cliente (muy difícil de hacer con un cliente activo y cuando vendes varios productos). Podrán gestionar tantos Journeys como necesiten, con tantos diagramas de flujo dentro de ellos como quieran, y hacer que los clientes participen en todos los que puedan ser de su interés, o mejor aún, créalre este interés directamente. Solo deberán analizar sus campañas de scoring para llevar a cabo en enlace con el equipo de ventas y optimizar el proceso de compras de sus clientes.